什么是危機(jī)公關(guān)？危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。

　　今天筆者就從危機(jī)公關(guān)的5S原則中的要點(diǎn)分析如何做好危機(jī)公關(guān)。

　　先來(lái)說(shuō)說(shuō)關(guān)鍵點(diǎn)董事長(zhǎng)游昌喬先生自創(chuàng)的危機(jī)公關(guān)5S原則，它包含：承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)、真誠(chéng)溝通原則 (SINCERITY)、速度第一原則 (SPEED)、系統(tǒng)運(yùn)行原則 (SYSTEM)、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)。

　　1、承擔(dān)責(zé)任原則

　　危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。

　　2、真誠(chéng)溝通原則

　　企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　3、速度第一原則

　　好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)道。

　　因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

　　4、系統(tǒng)運(yùn)行原則

　　在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。

　　危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：(1)以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng);(2)統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳;(3)組建班子，專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé);(4)果斷決策，迅速實(shí)施;(5)合縱連橫，借助外力;(6)循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。

　　5、權(quán)威證實(shí)原則

　　自己稱(chēng)贊自己是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

　　實(shí)際，如果不理解以上的危機(jī)公關(guān)5S原則，也可以把它分開(kāi)來(lái)理解，即擺事實(shí)，拼速度、講態(tài)度及做深度。

　　危機(jī)公關(guān)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，不僅要在危機(jī)發(fā)生后剖析危機(jī)把處理做細(xì)，關(guān)鍵還是要及時(shí)做好防范，不加以反思的話，遲早會(huì)重蹈覆轍。