客戶關(guān)系拓展：“腿要勤”&“找對(duì)人”
我們?cè)谑袌?chǎng)一線帶團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，常常需要用非常簡(jiǎn)練的語言讓員工理解主管的管理要求和業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)。早年在市場(chǎng)當(dāng)中有句話，非常精煉，但是點(diǎn)出了客戶關(guān)系拓展的要害所在。前三個(gè)字叫“腿要勤”，市場(chǎng)不養(yǎng)懶人，客戶關(guān)系是跑出來的，我們要求員工要長(zhǎng)期跟客戶泡在一起，泡出感情來。包括任總對(duì)一線管理干部的要求，也是要面朝客戶，屁股對(duì)著他，如果在客戶那里受委屈了，回來踢他兩腳都行。
有一次，任總?cè)ヒ粋€(gè)省檢查工作，這個(gè)省的代表趕緊去機(jī)場(chǎng)接老板，結(jié)果任老板看到他以后很生氣，對(duì)他說：“這個(gè)時(shí)間你應(yīng)該在客戶那里，來接我干什么？我能給你合同嗎？”，馬屁沒拍成，這個(gè)代表灰溜溜的回到了代表處，結(jié)果看到幾個(gè)客戶經(jīng)理坐在辦公室，他立馬就把任老板的話奉送給了他們：“這個(gè)時(shí)間你們應(yīng)該在客戶那邊？你們待在辦公室干嘛？”，把這些人罵跑了。后來這基本成為了一線員工的工作傳統(tǒng)，辦公時(shí)間基本上都待在客戶那里，隨時(shí)等著客戶翻牌子，只有下班以后，才能回到辦公室，處理郵件，做合同和配置，早年市場(chǎng)是沒有明確的上下班時(shí)間的，加班比較多。這句話后面還有三個(gè)字，叫做“找對(duì)人”。在一線工作，行為上很勤奮，但是沒有目標(biāo)、策略、目的，就會(huì)產(chǎn)生大量無效的跑動(dòng)。人找的精準(zhǔn)，可以起到四兩撥千斤的效果，做起事來事半功倍。我們把這類特殊的客戶稱之為“教練”。“教練”是我們?cè)诳蛻衾锩娴念I(lǐng)路人，可以向我們提供客戶信息、決策過程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、我們?cè)诳蛻粞壑械那樾我约捌渌c客戶相關(guān)的信息，特別是當(dāng)客戶組織很復(fù)雜、關(guān)鍵人物很多時(shí)，“教練”的作用就尤為重要。案例：《潛伏》中的余則成
我們分享一個(gè)場(chǎng)景，讓大家體會(huì)一下教練的作用。曾經(jīng)有一個(gè)很火的電視劇《潛伏》，講的是1945年，國民黨軍統(tǒng)總部情報(bào)處的余則成棄暗投明成為潛伏在軍統(tǒng)處地下黨的故事。在電視劇第16集有一個(gè)片段，非常能體現(xiàn)教練的價(jià)值。案例背景介紹：
在解放戰(zhàn)爭(zhēng)前期，國民黨在戰(zhàn)場(chǎng)上節(jié)節(jié)敗退，軍心民心盡失，官員貪污腐敗成風(fēng)。在天津的94軍有個(gè)姓許的團(tuán)長(zhǎng)，倒賣軍用物資來牟利。這個(gè)事情被保密局發(fā)現(xiàn)了，在抓捕的時(shí)候他又攻擊了保密局的執(zhí)法人員。這個(gè)性質(zhì)太惡劣了，政府要嚴(yán)辦他，殺一儆百。但是94軍要遮丑，派出龐副官找到余則成，請(qǐng)他幫忙疏通這件事。站長(zhǎng)在閉目養(yǎng)神。敲門聲，站長(zhǎng)：“進(jìn)來?！?/span>余則成進(jìn)來：“站長(zhǎng)，不打擾吧?！?/span>站長(zhǎng)：“則成呀，沒事，坐?！?/span>余則成坐：“九十四軍龐副官剛才來找我，說了一下許團(tuán)長(zhǎng)的事?！?/span>站長(zhǎng)假裝無興趣：“他這事兒呀，南京見吧，他罪過不輕。”余則成壓低聲音：“我是這樣想的，報(bào)告不是還沒有交上去嗎，天津站先拘扣他一段時(shí)間。沈參謀長(zhǎng)愿意贖人?！?/span>余則成聲音低下來：“龐副官說許家在上海有一輛轎車，斯蒂旁克牌的，就是陳納德用的那種，新的，從菲律賓剛運(yùn)過來的，如果您這邊抬一抬手，許家愿意以車相許。”站長(zhǎng)動(dòng)心了，但還是沒松口：“我沒有興趣，姓許的沒事，我就該進(jìn)大牢了?！?/span>余則成說：“是呀，我也替您想到了，斯蒂旁克牌轎車太招搖了，我告訴龐副官您不喜歡車?！?/span>站長(zhǎng)有些急：“車誰不喜歡呀，可是。。。他盜賣軍用品，攻擊保密局執(zhí)法人員，軍事法庭不會(huì)輕判他的。”余則成：“他們對(duì)罪行太清楚了，所以要下血本要保那姓許的，我說您對(duì)車不感興趣以后，龐副官說，用美元也可以，跟車價(jià)相等的美元?！?/span>站長(zhǎng)感興趣了：“他們能人不少呀，有這么多美元？”余則成：“再說，許團(tuán)長(zhǎng)抗戰(zhàn)的時(shí)候還立過功?！?/span>站長(zhǎng)：“抗戰(zhàn)，立了什么功？”余則成：“隨棗會(huì)戰(zhàn)的時(shí)候受過嘉獎(jiǎng)，腿受了重傷，才轉(zhuǎn)到九十四軍，跟沈參謀長(zhǎng)干。余則成：“站長(zhǎng)，現(xiàn)在這錢還叫錢嗎，就是紙呀，只有金條和美元才敲得響、站得穩(wěn)，一輛斯蒂旁克的美元。。?！?/span>站長(zhǎng)考慮片刻，突然：“你跟那個(gè)龐副官是什么關(guān)系？”余則成：“戴局長(zhǎng)來的時(shí)候，處理?xiàng)钗娜{妾的事，我經(jīng)常去九十四軍，就跟他認(rèn)識(shí)了?！?/span>站長(zhǎng)：“姓許的抗戰(zhàn)立過功，可以考慮放他一馬。。。龐副官這個(gè)人怎么樣，靠得住嗎？”余則成：“絕對(duì)可靠，我找個(gè)黑道上的人替您去收錢，收回來以后這邊再放人，即使出事也是黑道那些人冒充的，您這邊什么都不知道，只是考慮到許團(tuán)長(zhǎng)抗戰(zhàn)有功才放的，跟別的沒關(guān)系。”站長(zhǎng)：“既然你都考慮清楚了，那就這么辦吧，抗日英雄嘛，也不好趕盡殺絕呀?！?/span>余則成點(diǎn)頭：“我去了?！?/span>余則成走了，站長(zhǎng)滿意地看著他的背影，趕緊給老婆打電話，得意地問：“你問問你弟弟，一輛新的斯蒂旁克牌轎車值多少錢？。。。就是陳納德用的那種?！?/span>如果把龐副官理解成一個(gè)銷售，他能夠完成組織交代的任務(wù)，把許團(tuán)長(zhǎng)從保密局撈出來，最關(guān)鍵的就是找對(duì)了替他操作這件事的人-余則成，余則成于公是保密局的辦公室主任，這是一個(gè)單位的大管家，是所有關(guān)系的樞紐，于私他是站長(zhǎng)曾經(jīng)的學(xué)生，與領(lǐng)導(dǎo)有著非同一般的信任關(guān)系。當(dāng)余則成接收到這個(gè)請(qǐng)托的時(shí)候，他就知道機(jī)會(huì)來了，這個(gè)事情能不能辦成，余則成非常清楚，因?yàn)樗麑?duì)站長(zhǎng)太了解了。在推開站長(zhǎng)辦公室門之前，余則成已經(jīng)準(zhǔn)備好了全套的方案，包括站長(zhǎng)會(huì)有什么反應(yīng)。 ?進(jìn)門以后，他先拋出了一個(gè)問題來試探（九十四軍龐副官剛才來找我，說了一下許團(tuán)長(zhǎng)的事。）。 ? 站長(zhǎng)呢，一口就回絕了（他這事兒呀，南京見吧，他罪過不輕。）。站長(zhǎng)的這個(gè)反應(yīng)非常正常，因?yàn)樯砭痈呶徽?，找他來的都是求辦事兒的，拒絕已經(jīng)成為了一個(gè)本能反應(yīng)。 ? 余則成沒有放棄（我是這樣想的，報(bào)告不是還沒有交上去嗎，天津站先拘扣他一段時(shí)間。沈參謀長(zhǎng)愿意贖人。）。注意，這里余則成是在談自己的看法，而不是說對(duì)方托他幫忙說情，這兩者有什么區(qū)別呢？他自己的想法是在替站長(zhǎng)考慮，但是如果他是替人說情，立場(chǎng)就站在對(duì)方了，這樣會(huì)引起領(lǐng)導(dǎo)的警覺。 ? 贖人這個(gè)說法很新鮮，引起了站長(zhǎng)的興趣。（贖？怎么贖？） ? 余則成拋出了第一個(gè)誘餌。（許家在上海有一輛轎車，斯蒂旁克牌的，就是陳納德用的那種，新的，從菲律賓剛運(yùn)過來的，如果您這邊抬一抬手，許家愿意以車相許。） ? 但是站長(zhǎng)拒絕了。（我沒有興趣，姓許的沒事，我就該進(jìn)大牢了。）為什么站長(zhǎng)會(huì)拒絕呢？因?yàn)閷?duì)于身居高位的人，安全訴求大于利益訴求，不能有命賺錢，沒命花錢，在沒有安全保障前，他們是不敢收的。 ? 余則成繼續(xù)試探。（斯蒂旁克牌轎車太招搖了，我告訴龐副官您不喜歡車。） ? 站長(zhǎng)馬上就有了強(qiáng)烈的反應(yīng)，把自己的顧慮說了出來。（車誰不喜歡呀，可是。。。他盜賣軍用品，攻擊保密局執(zhí)法人員，軍事法庭不會(huì)輕判他的。） ? 談到這里，余則成就明白了，站長(zhǎng)不是不想要，他是擔(dān)心不安全，但是沒關(guān)系，對(duì)此余則成早有準(zhǔn)備。（他們對(duì)罪行太清楚了，所以要下血本要保那姓許的，我說您對(duì)車不感興趣以后，龐副官說，用美元也可以，跟車價(jià)相等的美元。） ? 跟收車相比，收錢更隱蔽，所以站長(zhǎng)感興趣了，（他們能人不少呀，有這么多美元？）美元在當(dāng)時(shí)屬于緊俏物資，對(duì)方能搞到這么多美元，說明背景深厚，這也讓站長(zhǎng)有所顧忌，不能得罪太深。 ? 而且就這件事情本身，余則成也為許團(tuán)長(zhǎng)想好了開脫的理由。（許團(tuán)長(zhǎng)抗戰(zhàn)的時(shí)候還立過功。） ? 聽到有開脫的理由，這個(gè)事情就可以運(yùn)作了，所以站長(zhǎng)趕緊問。（抗戰(zhàn)，立了什么功？） ? 余則成進(jìn)一步介紹。（隨棗會(huì)戰(zhàn)的時(shí)候受過嘉獎(jiǎng)，腿受了重傷，才轉(zhuǎn)到九十四軍，跟沈參謀長(zhǎng)干。） ? 在站長(zhǎng)權(quán)衡利弊的時(shí)候，余則成進(jìn)一步旁敲側(cè)擊。（站長(zhǎng)，現(xiàn)在這錢還叫錢嗎，就是紙呀，只有金條和美元才敲得響、站得穩(wěn)，一輛斯蒂旁克的美元。。。） ? 但是站長(zhǎng)突然打斷了余則成，問了個(gè)問題很微妙。（你跟那個(gè)龐副官是什么關(guān)系？）站長(zhǎng)擔(dān)心的是，如果余則成跟龐副官關(guān)系密切，那很可能會(huì)挖坑來害自己。 ? 余則成趕緊解釋，（戴局長(zhǎng)來的時(shí)候，處理?xiàng)钗娜{妾的事，我經(jīng)常去九十四軍，就跟他認(rèn)識(shí)了。）他跟龐副官只是工作上的接觸，這件事他是在站長(zhǎng)考慮。“教練”最關(guān)鍵的是要隱蔽，一定要讓權(quán)利人士感覺你是他的人，才能發(fā)揮效果。 ? 打消了顧慮，站長(zhǎng)最關(guān)心的最后一個(gè)問題。（龐副官這個(gè)人怎么樣，靠得住嗎？） ? 這方面余則成也有方案。（絕對(duì)可靠，我找個(gè)黑道上的人替您去收錢，收回來以后這邊再放人，即使出事也是黑道那些人冒充的，您這邊什么都不知道，只是考慮到許團(tuán)長(zhǎng)抗戰(zhàn)有功才放的，跟別的沒關(guān)系。） ? 到了這里，整個(gè)方案天衣無縫，所以站長(zhǎng)也就同意了。（既然你都考慮清楚了，那就這么辦吧，抗日英雄嘛，也不好趕盡殺絕呀。）事情最終辦成了，從結(jié)果來看，龐副官應(yīng)該滿意，站長(zhǎng)也應(yīng)該滿意，因?yàn)樗潞蟾杏X給老婆打電話（你問問你弟弟，一輛新的斯蒂旁克牌轎車值多少錢？），但是作為事件運(yùn)作者余則成，也就是我們說的“教練”，他為什么要幫這個(gè)忙？他是雷鋒嗎？顯然不是，他是有所圖的，除了龐副官給他的好處，他當(dāng)時(shí)最想要的，是軍統(tǒng)天津站副站長(zhǎng)這個(gè)位子。本來他離這個(gè)位子是最遠(yuǎn)的，軍統(tǒng)副站長(zhǎng)要求有中校軍銜，他只是少校，而且即使他升為中校，還有很多老資歷的特務(wù)排在他前面，比如行動(dòng)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)李涯、情報(bào)處處長(zhǎng)陸橋山。但是在組織當(dāng)中有句很現(xiàn)實(shí)的話：領(lǐng)導(dǎo)說你行你就行，不行也行。在站長(zhǎng)的大力扶持下，余則成先從少校晉升為中校，進(jìn)而又成為副站長(zhǎng)。這也是我們?cè)诎l(fā)展“教練”的時(shí)候需要重點(diǎn)考慮的問題，如何在成就客戶的時(shí)候成就自己？關(guān)注職位不高，影響力很大的客戶，幫助他成功成為職位高的人。尋找我們的教練
堡壘容易從內(nèi)部攻破，“教練”是客戶組織里的人，有他們做信用背書，我們可以與目標(biāo)對(duì)象快速建立信任關(guān)系，而信任是合作的基礎(chǔ)?！敖叹殹币欢ㄊ窃诳蛻魡挝挥袕V泛人脈、有影響力，且愿意幫助你成功的人；這一人物需在客戶組織內(nèi)有一定資歷，職位不高但關(guān)鍵，信息靈通，渴望關(guān)愛。在發(fā)展教練的過程中最關(guān)鍵的，是要注意保護(hù)好教練，任何組織都不喜歡有二心的人，教練一旦在組織當(dāng)中被暴露，他的作用就會(huì)大打折扣了。
我們希望企業(yè)在資源允許的情況下，要在客戶的低、中、高各個(gè)層級(jí)中去篩選和發(fā)展自己的教練。這樣在解決不同問題的時(shí)候，合作伙伴的選擇面就比較廣，對(duì)于教練的選擇，要綜合考慮對(duì)象的職權(quán)、組織影響力、與我們的親密度多方面的因素，其中組織影響力很關(guān)鍵，因?yàn)槲覀兪切枰ㄟ^他來幫我們運(yùn)作事情。我們有一年曾經(jīng)在國內(nèi)市場(chǎng)發(fā)起過“尋找我們的教練”專項(xiàng)行動(dòng)，年初下達(dá)工作要求，在當(dāng)年年底之前，國內(nèi)市場(chǎng)各區(qū)域的主要客戶群（比如在南方的電信、在北方的網(wǎng)通），都必須發(fā)展出有“教練”作用的關(guān)鍵客戶關(guān)系，以鞏固我們的糧倉。那客戶關(guān)系到了什么程度可以稱之為“教練”呢？判斷是不是自己的教練，需要由很多方面去驗(yàn)證：一、能隨時(shí)約見對(duì)方。重點(diǎn)在于隨時(shí)，有些客戶平時(shí)好像處的挺好，關(guān)鍵時(shí)候就掉鏈子，特別是項(xiàng)目運(yùn)作的關(guān)鍵期，為了避嫌，他會(huì)躲著你，這樣的關(guān)系是沒用的；二、主動(dòng)幫忙引見領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)透露決策層的相關(guān)信息。客戶關(guān)系由基礎(chǔ)、中層、高層向上升級(jí)的過程中，客戶內(nèi)部引薦是非常有效的手段，能夠幫忙引薦的往往都是領(lǐng)導(dǎo)的親信，他們的引薦相當(dāng)于已經(jīng)進(jìn)行了初步驗(yàn)證，這個(gè)人是可以信任的；三、主動(dòng)指導(dǎo)我們做下一步工作。由于“教練”是客戶組織內(nèi)部的人，他對(duì)于本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、決策方式、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等非常清楚，所以指導(dǎo)我們的方法往往是最簡(jiǎn)潔高效的；四、主動(dòng)幫助我們屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們說過，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是我們跟客戶一起共同打敗的，而客戶里面的運(yùn)作者就是通過我們的“教練”，我們通過“教練”的組織職權(quán)、影響力對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)起攻擊，比如技術(shù)部門是我們的人，我們就可以用功能特性或者性能指標(biāo)來卡住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將對(duì)手屏蔽出局；五、和對(duì)方綁定個(gè)人利益并得到對(duì)方認(rèn)可。這個(gè)是最重要的，“教練”在對(duì)我們的幫助當(dāng)中可以得到什么？他最需要的是什么？六、主動(dòng)提交給領(lǐng)導(dǎo)傾向我們產(chǎn)品的測(cè)試報(bào)告。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問題材料，也可以通過合適的途徑、合適的方式傳遞出去，以影響客戶選擇的傾向性；七、主動(dòng)透露競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息（對(duì)手方案，價(jià)格和投標(biāo)信息等）。對(duì)于“教練”的判斷標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，最要緊的是“主動(dòng)”，對(duì)方有主動(dòng)幫助我們的意愿。我們要有針對(duì)“教練”的多方信息收集能力，以確認(rèn)“教練”是否起到了關(guān)鍵的作用。
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隨機(jī)讀管理故事：《獅子怎么管理狼？》
有一天，獅子讓一只豹子管理10只狼，并給他們分發(fā)食物。豹子領(lǐng)到肉之后，把肉平均分成了11份，自己要了一份，其他給了10只狼。這10只狼都感覺自己分的少，合起伙來跟豹子唱對(duì)臺(tái)戲。雖然一只狼打不過豹子，但10只狼豹子卻沒法應(yīng)付了。豹子灰溜溜的找獅子辭職。獅子說：今后，看我的。
第二天，獅子把肉分成了11份，大小不一，自己先挑了最大的一份，然后傲然對(duì)其他狼說：你們自己討論怎么分這些肉。為了爭(zhēng)奪到大點(diǎn)的肉塊，狼群沸騰了，惡狠狠的互相攻擊，全然不顧自己連平均的那點(diǎn)肉都沒拿到。豹子欽佩的問獅子，這是什么辦法？獅子微微一笑，聽說過人類的績(jī)效工資嗎？……
第三天，獅子依然把肉分成11塊，自己卻挑走了2塊，然后傲然對(duì)其他狼說：你們自己討論這些肉怎么分。10只狼看了看9塊肉，飛快的搶奪起來，一口肉，一口曾經(jīng)的同伴，直到最后留下一只弱小的狼倒在地上奄奄一息。豹子欽佩的問獅子，這是什么辦法？獅子微微一笑，聽說過末位淘汰法嗎？……
第四天，獅子把肉分成2塊，自己卻挑走了1塊，然后傲然對(duì)其他狼說：你們自己討論這些肉怎么分。群狼爭(zhēng)奪起來，最后一只最強(qiáng)壯的狼打敗所有狼，大搖大擺的開始享用它的戰(zhàn)利品。狼吃飽以后才允許其它狼再來吃，這些狼都成了它的小弟，恭敬的服從它的管理，按照順序來享用它的殘羹。從此，獅子只需管理一只狼，只需分配給它食物，不必為其它的狼再操心了。豹子欽佩的問獅子，這是什么辦法？獅子微微一笑，聽說過競(jìng)爭(zhēng)上崗嗎？……
第五天，獅子把肉分成5份，自己拿了3份，然后把1份分成9小份，對(duì)狼們說：每個(gè)都領(lǐng)一小份，我考察你們，最后決定最優(yōu)秀的可以額外獲得那份最大的。然后狼群們迅速拿了各自的那塊，各自考慮了一番，有些狼拿出來了自己那份的一部分來給獅子，有只狼把全部都上交給了獅子，卻換回來的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)——那塊大肉。獅子得到了全部80％的肉。豹子佩服得五體投地，問獅子這是什么計(jì)策？獅子微微一笑，聽說過官場(chǎng)規(guī)則嗎？…
第六天，獅子把肉全占了，然后讓狼去吃草。因?yàn)橹暗母?jìng)爭(zhēng)，狼群已經(jīng)無力再戰(zhàn)了，于是只能逆來順受。豹子欽佩的問獅子，這是什么辦法？獅子微微一笑，聽說過和諧社會(huì)嗎?
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