——南方都市報(bào)記者專訪危機(jī)管理專家艾學(xué)蛟教授 2013年4月12日

   歸真堂可以放慢腳步，并主動(dòng)出擊，可以告訴民眾，如果沒(méi)有膽汁，如果不讓歸真堂發(fā)展，一大批病人將面臨怎樣的情況。歸真堂目前的負(fù)面形象沒(méi)有改變，不妨先撤下來(lái)。

    危機(jī)發(fā)生后，第一要采取措施努力將其扼殺在萌芽狀態(tài)。第二就是減少危機(jī)損失。第三則是善于利用危機(jī)。

    蘋(píng)果如此傲慢，它低頭不是向中國(guó)消費(fèi)者，或者輿論低頭，也不是向中國(guó)政府低頭，它是向市場(chǎng)低頭。

    證監(jiān)會(huì)近日公布，截至 3月31日，包括歸真堂在內(nèi)的109家企業(yè)申請(qǐng)了中止審查。近兩年，隨著微信、微博等社交網(wǎng)絡(luò)的媒體化，信息被快速大范圍傳遞，尤其是涉及到消費(fèi)者切身利益的敏感信息，企業(yè)應(yīng)對(duì)稍有不慎轉(zhuǎn)眼就演變成滅頂之災(zāi)?；钊⌒苣?、蘋(píng)果“售后門”、塑化劑風(fēng)波、速生雞事件等等讓相關(guān)企業(yè)蒙受巨大沖擊，他們既有大型跨國(guó)公司，也有國(guó)企民企。

    危機(jī)出現(xiàn)很難再“捂住”，企業(yè)為自己的錯(cuò)誤買單理所當(dāng)然，然而回顧這些危機(jī)，其中不乏企業(yè)處理不當(dāng)造成的危機(jī)發(fā)酵，不僅自己遭受損失，也令所在行業(yè)蒙上陰影，大眾經(jīng)受多輪打擊，信心一再拉低。

    “企業(yè)管理者的‘輿商’出了問(wèn)題，他們可能善于在市場(chǎng)上征伐，可能善于產(chǎn)品研發(fā)，但是如何應(yīng)對(duì)輿論應(yīng)對(duì)媒體，他們手足無(wú)措。”4月10日，南都記者專訪了危機(jī)管理專家、危機(jī)管理切割理論創(chuàng)始人艾學(xué)蛟教授，對(duì)于歸真堂，其則建議“不妨先退一步”。

    歸真堂敗在“輿商”低

    南都：歸真堂主動(dòng)申請(qǐng)了“中止審查”，您認(rèn)為導(dǎo)致歸真堂上市危機(jī)最關(guān)鍵是倫理問(wèn)題么？

    艾學(xué)蛟：不是倫理問(wèn)題。這是危機(jī)處理不當(dāng)?shù)牡湫桶咐?。企業(yè)管理者不僅要有智商、情商、財(cái)商，還要有輿商。輿商就是個(gè)人或組織與媒體輿論打交道的能力，歸真堂的管理者輿商出了問(wèn)題。歸真堂既然要上市，要做公眾企業(yè)，就應(yīng)建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，建立輿情監(jiān)控。當(dāng)時(shí)，活取熊膽的視頻播放了很久，接近30萬(wàn)人次觀看，如此不利的消息，歸真堂竟然不知情，或者是視而不見(jiàn)。這導(dǎo)致企業(yè)公眾形象非常差。

    歸真堂的事業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)過(guò)國(guó)家批準(zhǔn)，手續(xù)合法。我們現(xiàn)在的中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)，本身是必需用熊膽的，尚且無(wú)法用人工替代，而國(guó)家有關(guān)部門沒(méi)有反對(duì)這種熊膽提取方式。從目前情況看，起碼有幾百種以上的中藥是必須要用熊膽的，如果用人工替代品，根本就達(dá)不到原有的療效，整個(gè)產(chǎn)業(yè)都會(huì)受到影響。

    輿論出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，歸真堂沒(méi)有及時(shí)消除，以至于火燒大了，最后變成全國(guó)民眾包括一些名人都來(lái)關(guān)注的事件。歸真堂成了“沒(méi)有道德，沒(méi)有良知”的極負(fù)面形象，這種情況下，證監(jiān)會(huì)怎么會(huì)批呢？證監(jiān)會(huì)也不敢冒天下之大不韙。歸真堂不能上市，敗在輿情控制，敗在不能及時(shí)消除危機(jī)上。

    用切割和示弱法化解危機(jī)

    南都：你對(duì)于危機(jī)管理提出了切割理論，回頭來(lái)看，你認(rèn)為歸真堂危機(jī)處理該怎樣操作？

    艾學(xué)蛟：危機(jī)往往由小事情、小人物引發(fā)。如果不加以控制，小危機(jī)會(huì)變成大危機(jī)。切割理論的基礎(chǔ)就是控制，大事化小，小事變得更小。怎么切？有四種切法，包括縱向、橫向和斜向切割，縱向在數(shù)量上進(jìn)行控制，橫向在范圍上控制，斜向在時(shí)間和空間上進(jìn)行控制。

    歸真堂首先應(yīng)傳遞正面信息。比如說(shuō)明熊養(yǎng)殖和取膽是國(guó)家允許的，以往做過(guò)的公益事業(yè)包括動(dòng)物保護(hù)方面的舉措，讓社會(huì)知道歸真堂盡到了哪些社會(huì)責(zé)任，將新聞信息進(jìn)行正面和負(fù)面切割。歸真堂到后來(lái)發(fā)展到爭(zhēng)論熊是否痛苦上，拋去倫理問(wèn)題，從危機(jī)處理角度來(lái)看，這對(duì)他們不利。動(dòng)物被宰殺時(shí)會(huì)快樂(lè)么？難道就從此不能宰殺禽畜不吃肉了？熊膽本身是藥，還不能為其他人工產(chǎn)品替代。輿論當(dāng)時(shí)一邊倒地關(guān)注熊，但很多病人因?yàn)闆](méi)有合適的藥品會(huì)更痛苦，這些藥品可能必須用膽汁。歸真堂可將這些情況告訴大眾，是救人重要還是熊的感受更重要，這可以讓民眾和專家去討論。

    南都：按照規(guī)定，歸真堂是“中止審查”，不是“終止審查”，還有兩個(gè)月的最后期限，目前對(duì)于歸真堂有什么建議？

    艾學(xué)蛟：歸真堂該打示弱牌。歸真堂不妨先退一步，暫停申報(bào)。至今，公眾對(duì)于該事件仍記憶猶新。歸真堂可以放慢腳步，并主動(dòng)出擊，可以告訴民眾，如果沒(méi)有膽汁，如果不讓歸真堂發(fā)展，一大批病人將面臨怎樣的情況。歸真堂目前的負(fù)面形象沒(méi)有改變，不妨先撤下來(lái)。

    市場(chǎng)讓蘋(píng)果低下傲慢的頭

    南都：蘋(píng)果今年也遇到了大問(wèn)題。

    艾學(xué)蛟：蘋(píng)果的危機(jī)管理做得很差，作為一個(gè)跨國(guó)公司，蘋(píng)果的危機(jī)根源不完全是傲慢。它是被中國(guó)政府和消費(fèi)者寵壞的孩子。政府招商引資，對(duì)外資有很多傾斜條件，這讓外企誤以為，政府不會(huì)得罪我，甚至?xí)Ｗo(hù)。此外，蘋(píng)果認(rèn)為中國(guó)消費(fèi)者離不開(kāi)蘋(píng)果，售后服務(wù)這點(diǎn)事情不算什么，頂多是打壓一下。但沒(méi)想到的是，政府較真了，從中央媒體到地方媒體，一下子出了100多篇文章。蘋(píng)果發(fā)現(xiàn)自己真的錯(cuò)了，于是改正并道歉。蘋(píng)果在其他國(guó)家不輕易道歉，因?yàn)樵俨坏狼笗?huì)失去很多。因?yàn)閷?duì)手不會(huì)閑著，三星虎視眈眈，隨時(shí)可能搶占地盤(pán)。蘋(píng)果還可以獨(dú)步天下么？蘋(píng)果如此傲慢，它低頭不是向中國(guó)消費(fèi)者，或者輿論低頭，也不是向中國(guó)政府低頭，它是向市場(chǎng)低頭。

    要講究速度、態(tài)度、角度、制度

    南都：高度信息化時(shí)代對(duì)危機(jī)管理提出了新的挑戰(zhàn)，企業(yè)又該如何應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)？

    艾學(xué)蛟：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)時(shí)刻有危機(jī)意識(shí)，注意輿論監(jiān)控，第一時(shí)間掌握信息，知道誰(shuí)在制造不利輿論，這是預(yù)防危機(jī)。國(guó)企央企等都很注重輿情監(jiān)控，中小企業(yè)反而不重視。他們認(rèn)為自己在成長(zhǎng)階段，規(guī)模小，不引人注目。但目前的情況是，大企業(yè)的危機(jī)會(huì)有傳遞效應(yīng)。個(gè)體危機(jī)也可能成為行業(yè)危機(jī)。

    危機(jī)發(fā)生后，第一要采取措施努力將其扼殺在萌芽狀態(tài)。第二就是減少危機(jī)損失。第三則是善于利用危機(jī)。目前禽流感危機(jī)來(lái)臨，對(duì)于水產(chǎn)品就是機(jī)遇了，當(dāng)然還包括相關(guān)疫苗藥物企業(yè)。中國(guó)政府則要考慮問(wèn)題根源，從根本上解決危機(jī)。

    南都：你認(rèn)為中小企業(yè)對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)更不成熟，為什么？

    艾學(xué)蛟：他們?nèi)鄙偾心w之痛，以為只是頭疼腦熱不在意。大企業(yè)經(jīng)歷了一次次危機(jī)成長(zhǎng)起來(lái)，吃了很多虧，所以他們都非常重視輿論。加多寶就非常聰明，一直打示弱牌，讓民眾對(duì)其產(chǎn)生同情心理。危機(jī)處理得當(dāng)與否，看看市場(chǎng)反應(yīng)，加多寶輸?shù)袅斯偎?，但贏得了市場(chǎng)，它的銷售額不減反增。這也提醒企業(yè)管理者，危機(jī)管理出招時(shí)要特別小心，要預(yù)判所使用的策略和方法，對(duì)方會(huì)不會(huì)借力打力。

    南都：很多企業(yè)在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，往往采取躲避態(tài)度，對(duì)于企業(yè)管理者們，你有什么建議？

    艾學(xué)蛟：不能不說(shuō)話，而且是第一時(shí)間說(shuō)話，搶占輿論制高點(diǎn)，而不是任由負(fù)面聲音蔓延。有些企業(yè)老板一面對(duì)危機(jī)，就躲到后面去，不敢說(shuō)話，這會(huì)讓企業(yè)處于不利地位。說(shuō)話也要說(shuō)正確的話。原河北滄縣環(huán)保局局長(zhǎng)鄧連軍竟然用“水煮紅小豆”類比解釋“紅色井水”，這種話是火上澆油，擴(kuò)大危機(jī)。

    另外有四個(gè)“度”的建議，第一是速度，反應(yīng)速度快，行動(dòng)速度快，第二是態(tài)度，態(tài)度誠(chéng)懇，敢于擔(dān)當(dāng)，承擔(dān)責(zé)任，而不是推卸責(zé)任，狡辯會(huì)激起更大的反感情緒。第三是角度。切割法就是一個(gè)角度，在技術(shù)層面解決。第四是制度，管理者應(yīng)反思根源在哪里，是不是制度有缺陷，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行完善。

   采寫(xiě)：南都記者 王海艷 北京報(bào)道